Hoe pas je employee experience toe?

Veel HR-afdelingen bedenken activiteiten voor medewerkers onder het mom: dit is goed voor je. Maar hoe leer je écht vanuit de medewerker te denken? Lees hier hoe klantgericht HR - of ook wel employee experience - uitkomst biedt.

Employee experience biedt uitkomst voor technische medewerker
  • Behandel je medewerkers als klant
  • Zorg voor een goede instroom, doorstroom en uitstroom
  • Voer een gedifferentieerd HR-beleid
  • Bind medewerkers met branding aan je bedrijf

Wat is employee experience?

Employee experience is klantgericht HR waarbij je de medewerker als klant ziet. Het gaat erom dat je moet leren denken als marketing en sales om je bedrijf en de functies aan je medewerkers kunt presenteren en verkopen. Dat vraagt om inlevingsvermogen.

Waarom is employee experience belangrijk?

Maar hoewel HR van origine een mensgerichte afdeling is, komt dat lang niet altijd goed uit de verf. Veel HR-afdelingen bedenken activiteiten voor medewerkers en bieden het aan als ‘dit is goed voor je’. Maar medewerkers weten zelf prima wat goed voor ze is. HR moet daarom meer leren denken vanuit de medewerker.

Waar moet je op letten bij HR in de employee experience?

De werkbeleving van medewerkers kun je onderscheiden in drie fases: instroom, doorstroom en uitstroom. 

  • Instroom: Als je kijkt naar de pre- en onboarding, dan is het van belang niet te wachten tot de eerste werkdag. Digitale middelen als apps en social media lenen zich uitstekend voor dat eerste contact: dat is een visitekaartje van je bedrijf. Wordt de kandidaat vervolgens aangenomen, dan moet het onboardingsproces gedifferentieerd zijn: niet iedereen is hetzelfde, pas dat dus aan op verschillende functiegroepen.
  • Instroom: Tijdens de selectieronde moet je de openstaande functie het meest concreet verkopen. Hier gaat het erom dat je een realistisch beeld schept bij de kandidaat, zodat verwachtingen daadwerkelijk kloppen met de functie. Dat betekent dat je stil staat bij de doorgroeimogelijkheden en cultuur, maar dat je ook transparant bent als er dingen niet goed gaan of als het team een lastige geschiedenis heeft. Dat vinden veel werkgevers vaak nog moeilijk.
  • Doorstroomfase: In deze fase is het van belang medewerkers te ondersteunen in belangrijke gebeurtenissen in het leven, het krijgen van een kind, een burn-out of promotie. Wat heeft een medewerker dan nodig? Daar moet HR leren om klantgericht te denken: niet bedenken wat goed is voor medewerkers, maar het aan ze vragen en met ze meedenken. Waar heeft een gedetacheerde medewerker bijvoorbeeld behoefte aan als hij of zij net een kind heeft gekregen? Dichter bij huis werken misschien? Of kan de promotie uitgesteld worden?
  • Doorstroomfase: Deze fase heeft ook te maken met hoe je als organisatie omgaat met verandering, bijvoorbeeld een reorganisatie. Natuurlijk kun je ontslag niet altijd voorkomen, maar juist dan is nazorg ontzettend belangrijk. Veel medewerkers worden overgeleverd aan het outplacementtraject en worden dan volledig losgelaten: ze krijgen een afscheidsborrel en klaar. Terwijl een simpel telefoontje na een aantal maanden al veel kan doen: hoe gaat het nou met je? Gewoon een stukje menselijkheid, dat vinden we allemaal fijn. Dat kan het verschil maken of iemand een ambassadeur van de organisatie wordt of niet.

Hoe ga je om met medewerkers die vrijwillig weggaan? 

Vaak heeft dit te maken met verwachtingen die niet zijn waargemaakt. Daar kun je als HR-medewerker niet zorgvuldig genoeg mee zijn. In sommige gevallen is dit te voorkomen met een goede evaluatie van de onboarding. Houd dus de vinger aan de pols. Niet alleen na een dag of een week, maar ook na een maand, een kwartaal en zelfs na een jaar. De eerste 90 dagen zijn cruciaal.

Voor welke uitdagingen staan werkgevers in de employee experience? 

Momenteel lopen er vier verschillende generaties rond op de werkvloer. Dat is de grootste uitdaging voor werkgevers. Als je kijkt naar de verschillen tussen generaties in de beleving in arbeid - werk je om te leven of leef je om te werken? – dan zijn de verschillen extreem groot. Daar bestaat weinig collectief gedeeld goed over. Ook binnen generaties zijn mensen weer compleet anders. Dat maakt het lastig voor werkgevers, want waar focus je dan op?

Is het huidige HR-beleid dus gedifferentieerd genoeg? 

Als je de employee experience wil verbeteren, dan zit een deel van de oplossing in differentiatie. De meeste HR-afdelingen zijn daar niet op ingericht. Vaak zijn HR-processen en –instrumenten gestandaardiseerd. In performance management zie je nu bijvoorbeeld dat veel organisaties willen moderniseren en overgaan op feedback-apps. Maar niet elke medewerker kijkt daar hetzelfde tegenaan.

Is het mogelijk om het elke medewerker naar de zin te maken? 

Uiteindelijk gaat het erom iedereen maximaal bij te kunnen laten dragen vanuit ieders unieke kwaliteiten. Aan managers en HR de opdracht deze kwaliteiten zichtbaar in te zetten om collega’s en de organisatie als geheel te laten groeien. Je kunt je visie op waar je als organisatie voor staat, doorvertalen tot op individueel niveau. Voor HR draait het erom een unieke visie te formuleren op hoe je met mensen wil omgaan en hen wil laten ontwikkelen. Dit is een wederzijdse verantwoordelijkheid van zowel de organisatie, maar natuurlijk ook van de medewerker zelf.

Welke eerste stap kun je als bedrijf zetten? 

Groot onderzoek van Globoforce en IBM Smarter Workforce Institute laat zien dat de ‘waarom’ van bedrijven heel concreet kan bijdragen aan de werkbeleving van medewerkers. Als zij weten wat zij concreet bijdragen aan de organisatie en de maatschappij, voelen ze zich waardevol. Dat heeft te maken met de visie van je bedrijf. Welke beleving wil je dat mensen hebben als ze bij jou in dienst zijn? Hoe past dat bij de strategie? 

Kijk waar je bedrijf voor staat en verbindt dat met je medewerkers. Dat is strategisch HRM. Die branding bindt mensen aan je bedrijf. Bedrijven als KLM en Heineken doen dat heel goed: daar hebben medewerkers een hele sterke identificatie met het merk en heerst veel trots. Organisaties die dit kunnen, hebben vaak vanuit de business gedreven leiderschapsontwikkeling en L&D. Niet iedere organisatie heeft natuurlijk zo’n sterke ‘waarom’, maar als je dit voor elkaar krijgt, worden medewerkers je ambassadeurs. Die trots dragen ze uit in alles wat ze doen.


Bron: https://chro.nl/artikel/employee-experience-is-klantgericht-hr