Pilot Next level: vakmanschap versterken vanuit klantperspectief

Met eenvoudige stappen het vakmanschap van je mensen versterken en het succes van je bedrijf vergroten? Klinkt goed! Dat dachten ook de werkgevers die - alweer ruim een jaar geleden - besloten mee te doen aan de Next Level-pilot van Wij Techniek.

Wij Techniek 27344176
11 feb, 2021

Met initiatiefnemer Marijn van der Starre (Klantfocus) en ontwikkelcoach Dorathe bij ’t Werk (Wij Techniek) bespraken we de resultaten van de pilot. Conclusie: vakmanschap verbreden = je bedrijf versterken.

Marijn van der Starre van Klantfocus adviseert bedrijven om tot de ultieme klantgerichte organisatie te komen. ‘In mijn overtuiging kan dat alleen door van je medewerkers échte vakmensen te maken’, licht hij toe. ‘In de techniekbranche zie je dat we heel sterk zijn in mensen technisch opleiden. Maar we komen er steeds meer achter dat vakmanschap niet alleen kennis & kunde is, maar óók houding & gedrag. Dat is wat we met de pilot onderzoeken: hoe zorgen we ervoor dat elke medewerker niet alleen de technische kant, maar ook de zogenaamde ‘soft skills’ onder de knie heeft, zodat het werk nog leuker is en klanten ambassadeurs worden. Oftewel: hoe helpen we technische bedrijven naar een next level.’

Houding en gedrag van medewerkers zijn medebepalend voor de klantbeleving.

In samenhang

Wij Techniek - toen nog OTIB - haakte aan en er werden twee installatiebedrijven gevonden die wilden deelnemen aan de pilot: Lommers in Den Bosch en J. Lommen in Venlo. Dorathe bij ’t Werk: ‘Het was duidelijk dat dit ook branche-breed inzichten kon opleveren, dus Wij Techniek stapte hier graag in. Wat ons aansprak was de vernieuwende aanpak waarbij de waardering van klanten, de medewerkerstevredenheid en de managementvisie in samenhang werden bekeken. We vroegen leidinggevenden bovendien per medewerker een beoordeling te geven over het huidige vakmanschap, onderverdeeld in kennis, kunde en houding & gedrag. Alles bij elkaar leverde dat een helder beeld op van wat er goed gaat én waar de praktische verbeterpunten liggen op weg naar volmaakt tevreden klanten.’

Houding en gedrag

Voordeel van deze ‘geïntegreerde’ onderzoeksmethode is volgens Van der Starre dat je tegelijk kunt zien wat je als bedrijf kunt verbeteren én waar de ontwikkelkansen voor elke individuele medewerker liggen. ‘Waar dat kon hebben we de ingezonden klant-enquête gekoppeld aan de desbetreffende medewerker. Daar hielden we vervolgens de beoordeling door de manager naast. Eén ding wat opviel, was dat medewerkers die volgens hun leidinggevende goed scoorden op houding en gedrag maar iets minder punten kregen op vakkennis, over het algemeen toch een hogere waardering van de klant krijgen.’

Gratis reclame

Tevreden klanten - dat is toch waar je het voor doet, benadrukt Dorathe bij ’t Werk. ‘In deze tijd waarin elke kleine misser online breed wordt uitgemeten en nieuwe klanten kan afschrikken, is het van levensbelang te zorgen dat je klanten op elk vlak tevreden zijn. Zij kunnen jouw bedrijf laten bloeien en laten krimpen. Reclame maken voor je bedrijf kost klauwen met geld en tevreden klanten zijn gratis reclame! Zorg dus dat je weet wat jouw klanten belangrijk vinden, kijk of dat voldoende aanwezig is bij je mensen en onderzoek wat nodig is om hun vakmanschap - waarvan houding & gedrag onderdeel is - te integreren en te versterken. Dan heb je de ingrediënten om tot een ultieme klantgerichte organisatie te komen.'

Klanten kunnen jouw bedrijf laten bloeien en laten krimpen.

Klantmomentje

De resultaten van de pilot laten volgens Dorathe bij ‘t Werk duidelijk zien dat het heel belangrijk is om niet alleen in het bedrijf te werken, maar ook aan het bedrijf. In de praktijk gaat het daarbij vaak om kleine hiaten die eenvoudig te verbeteren zijn. ‘Bij een van de pilot-bedrijven gebeurde het bijvoorbeeld wel eens dat een monteur zijn klus technisch perfect uitvoerde, maar in zijn haast om op tijd bij de volgende klant te zijn toch iets vergat. Dan had hij de hoofdkraan niet opengezet waardoor een gezin zonder water zat, of wist een mevrouw van 90 jaar niet hoe ze het huis warm kreeg omdat de monteur geen uitleg had gegeven bij de nieuwe thermostaat. Zo’n klein foutje levert al snel een slechte review op én het kost extra tijd, omdat de monteur terug moet naar die klant. Een eenvoudige oplossing kan zijn om medewerkers te leren dat zij elke klus afsluiten met een ‘klantmomentje’ waarin je even met de klant doorneemt wat je hebt gedaan en hoe het werkt. Even testen of alles het weer doet, dan kan de klant meekijken en heb je zelf ook even een controlemoment.’

Klantwaardering gestegen

Ook Van der Starre is ervan overtuigd dat je met kleine ingrepen grote verbeteringen kunt realiseren. Naar aanleiding van de pilot-resultaten bij installatiebedrijf Lommers in Den Bosch, gaf hij de medewerkers zelf een korte training klantgerichtheid, onder meer om hun communicatieve vaardigheden te versterken. ‘In de periode na die training zagen we in de enquêtes dat de klantwaardering significant was gestegen. Dat laat heel overtuigend zien dat het loont om je als werkgever niet te laten meeslepen door de waan van de dag maar aan je bedrijf te blijven werken. En dat je daarbij de beste resultaten haalt als je niet alleen uitgaat van je eigen visie, maar de wensen van je klanten serieus neemt, en het vakmanschap van je mensen verbreedt.’

Meer weten over de pilot Next Level? Neem gerust contact op met Wij Techniek Support: 0800 - 88 55 885 (gratis) of mail naar support@wij-techniek.nl.