Klant zoekt installateur die het snapt

Hoe kun je succesvoller zijn bij het in gebruik krijgen van nieuwe duurzame technieken?

Nieuwe duurzame technieken in gebruik krijgen is meer dan de technische kant. Bij het realiseren van duurzame ambities is namelijk ook de mens belangrijk. Schimmel denkt succesvol te zijn omdat hij geïnvesteerd heeft in kennis. Hij maakt er veel werk van om echt goed te kunnen uitleggen hoe een warmtepomp werkt. En dat is wat klanten willen, zegt hij: “De klant zoekt een installateur die het snapt. Ze komen naar ons toe met de wens een warmtepomp te laten installeren, meestal na kritisch onderzoek, en vaak na een verbouwing.” Zowel de mensen binnen die de telefoon opnemen, als de monteurs buiten, kunnen de klant uitleggen wat voor warmtepompen er zijn en hoe ze werken. Dat is onderscheidend volgens Schimmel. “De meeste topinstallateurs weten over ketels alles te vertellen, maar vinden warmtepompen lastig.” 

Om mensen die interesse hebben in een warmtepomp naar zijn bedrijf toe te trekken, heeft Schimmel geïnvesteerd in een goed vindbare website waar enorm veel informatie op staat. Ook is hij actief op LinkedIn en Twitter. “Zodat mensen die zoeken naar een warmtepomp, vrij snel bij ons terecht komen.” 

Als klanten met Schimmel Techniek contact opnemen en interesse hebben in een warmtepomp, vraagt Schimmel hen om langs te komen in Barneveld. “Dat is het vertrekpunt. Anders ben je geen klant van ons. We willen alles laten zien, van binnen en van buiten, zodat mensen goed gaan begrijpen wat ze in huis krijgen en niet gaan schrikken straks.” Schimmel geeft klanten uitgebreide informatie en neemt daarvoor ook de tijd.  Hij schat dat hierna 60-80% van de mensen in zee gaat met hem.

Onderdeel van zijn succes is ook dat Schimmel Techniek zich goed realiseert hoe klanten ‘er in zitten’. “We worden samen in deze energietransitie gegooid. Nieuwe dingen proberen is ook voor klanten heel erg spannend.” Hij wil de klant daarom zo goed mogelijk ontzorgen en hanteert een hoog serviceniveau. Hij belt alle klanten na om te horen of alles goed gaat. En monteurs laten bij de warmtepomp een emmertje, vulslang en een doekje achter, waar de klant de navulwerkzaamheden mee kan doen. Monteurs vraagt hij foto’s te maken van het eindresultaat, voor hen zelf om even stil te staan bij wat ze gemaakt hebben en voor de klant. “Als de klant later belt voor hulp bij het navullen, pakken we de foto erbij. Dan kunnen we zeggen: Daar zit een rood hendeltje, blauw dopje, enzovoorts. Zo kunnen we de klant begeleiden.” 

Hoe ondersteun je deze aanpak bij je medewerkers? 

Schimmel vertelt tijdens de vrijdagmiddagbijeenkomsten die hij organiseert aan zijn monteurs verhalen over hoe je een goede band opbouwt met een klant. Bijvoorbeeld: “Even tussen de middag een praatje maken met de klant, als ‘werkbreak’. Dat vindt een klant hartstikke leuk.” En dat is ook handig, want: “Er gaat wel eens iets mis als je aan het pionieren bent. Het helpt dan als ze je een leuk iemand vinden.” Hij laat ook zien dat fouten maken niet erg is, en dat je een foutje weer goed kunt maken. “Door een fout toe te geven, te herstellen en een bloemetje te sturen zijn klanten misschien wel enthousiaster over je, dan wanneer je alles in één keer goed doet. Dat bloemetje kunnen mensen enorm waarderen. Dat is iets wat ik heb moeten leren. Het is iets dat ik vroeger absoluut niet deed.”

Zijn monteurs merken hier zeker ook wat van in hoe hij met hen om gaat. Schimmel wil geen autoritaire baas zijn. “Hier is het heel open. Je mag fouten maken. Er krijgt hier niemand op z’n donder omdat hij iets fout heeft gedaan. Dat is heel belangrijk.” Monteurs helpt hij graag bij het krijgen van een goed gevoel. Na afronding van een klus moeten zij beantwoorden of ze trots zijn op wat ze gemaakt hebben. “Ze moeten die vraag daadwerkelijk aftekenen.” Deze voorbeelden passen bij Schimmels overtuiging dat je zaken zelf in de hand hebt en geluk kunt ‘afdwingen’: “Ik ben er achter gekomen; de meeste dingen heb je zelf in de hand. Als je denkt dat je altijd pech hebt en alles tegen zit, dan is het ook zo. Ik heb het zelf allemaal meegemaakt en heb het kunnen ombuigen. Ze zeggen wel eens: geluk kun je afdwingen, en dat is ook gewoon echt zo.” Ook privé heeft dit naar zijn zeggen effect: “De meeste jongens roepen dat ze thuis leuker zijn geworden sinds ze hier werken.”

Schimmel regelt natuurlijk ook technische ondersteuning om kwaliteit te kunnen leveren. Hij organiseert veel trainingen. Sinds de coronacrisis doet hij dat steeds meer intern. Dat bevalt hem goed. Het blijkt veel effectiever en interactiever. “De monteurs durven meer vragen te stellen dan in een omgeving met allemaal onbekende mensen die vaak alleen maar willen discussiëren. En hun spanningsboog blijft behouden als je de training in een kortere tijd doet.” 

Tot slot: welke tips voor de organisatie kun je geven?

Schimmel heeft twee duidelijke organisatorische tips die passen bij wat hij al heeft verteld. Allereerst geeft hij aan dat je als organisatie moet investeren in kennis.  

 “Leg de monteurs uit hoe het zit, zodat ze klanten (die vaak best slim zijn) met vragen kunnen helpen. Er moet iemand fulltime op zitten, is mijn mening. Neem iemand aan die de kennis in huis opbouwt, en waar medewerkers terecht kunnen met vragen. Het kost nu geld, maar je moet het doen, want alleen dan kom je vol in de energietransitie mee. Je moet investeren in de kennis, ook in je backoffice. Je moet de klant fatsoenlijke antwoorden kunnen geven, als ze je naar een warmtepomp vragen. Zij vinden het ook spannend. Zij moeten een goed gevoel hebben bij je. Je moet weten waar je het over hebt.”

Een andere tip van Schimmel is om te zorgen voor extra ondersteuning op kantoor: “Er zit veel meer rekenwerk bij warmtepompen. Dus er moeten meer mensen binnen werken. Het rekenmodel dat we kenden (als je vier man buiten hebt, dan één binnen) geldt niet meer.”