Oefenen om te denken vanuit het belang van de klant
Van den Pol is een zelfstandig familiebedrijf in Montfoort dat in 86 jaar is uitgegroeid tot een onderneming met ongeveer 250 medewerkers. Van den Pol doet als een van de weinige installateurs geen werktuigbouw erbij. Ze richten zich als beveiligings- en E-specialist op vijf vakgebieden. Dit zijn Utiliteit, Service & onderhoud, Woningbouw, Retail en Industriële automatisering, met name aardappelverwerking.
We spreken de directeur, Wim van den Pol, de derde generatie die de leiding heeft binnen dit bedrijf.
Hoe kun je succesvoller zijn bij het in gebruik krijgen van nieuwe duurzame technieken?
Allereerst vertelt Van den Pol dat hij niet weet of Van den Pol nou echt succesvol is in energieambities realiseren bij klanten. “Een kwart van de omzet komt er vandaan. Maar er kan meer. We zien een enorme CO2 reductie opgave, en veel mogelijkheden om te verbeteren.” Van den Pol wil klanten structureel helpen, en Nederland een beetje duurzamer maken. Het bedrijf startte zo’n 30 jaar geleden met zonne-energie, verduurzamen van verlichtingssystemen, beter schakelen, meten, regelen. Sinds kort doet Van den Pol er windwokkels bij, en nu ook batterijen voor de opslag van energie. Volgens Van den Pol zit hier business in. “Klanten willen dit. Alleen zien klanten zelf niet wat ze kunnen doen.”
Voor het verkopen van duurzame technieken leerde Van den Pol het belang van in de schoenen stappen van de klant en vanuit daar argumenten vinden. “In het begin hadden we grote moeite om ideeën te verkopen. Niet iedereen heeft iets met energie-efficiëntie.” Een voorbeeld: In de dienstverlenende sector zitten de kosten vooral in de mensen. De energierekening is een relatief klein deel van de kosten. “De woorden die dan blijken te ‘werken’ zijn: Je krijgt beter licht, betere werkomstandigheden, waardoor mensen beter kunnen werken.” Dit leerde Van den Pol door goed te luisteren naar wat een klant zelf zegt, en dat weer bij de volgende klant te gebruiken als argument. Ook luistert Van den Pol graag naar zijn Raad van Advies. Hij heeft het specifiek over de vrouwen die erin zitten. “Het helpt om met verstandige mensen te praten. We hebben bijvoorbeeld een paar vrouwen in de Raad van Advies zitten, die op ‘de duurzaamheidsas’ zitten. Zij komen regelmatig met nieuwe argumenten voor ons om te gebruiken bij klanten.”
Van den Pol heeft ook moeten leren hoe je een technische maatregel financieel kunt verwoorden: “Financial engineering”. Dat is bijvoorbeeld weten wat een investering oplevert, doordat naast verbruik ook de exploitatiekosten dalen en er minder materiaal hoeft te worden vervangen. “Dat konden we eerst niet goed uitleggen terwijl dat wel belangrijk is.” Eigenlijk zijn dat de twee belangrijkste zaken voor het overtuigen van klanten vertelt Van den Pol: de juiste argumenten vinden en het financiële plaatje goed kunnen uitleggen.
Hoe ondersteun je dit alles bij je medewerkers?
In 2009 startte Van den Pol met een ‘Green Team’. Toen bestond dit uit drie jonge hbo’ers die onbevangen zijn gestart in de organisatie. Ze gingen aan de slag met het energie-efficiënter maken van systemen bij klanten en met zonne-energie. Het team bestaat nog steeds. “Wie het leuk vindt, gaat erin.” Zo af en toe wordt het team vernieuwd. Er zit nu ook een niet-technische jongen in, die met nieuwe argumenten komt. De mensen in het team stromen door naar verschillende business units. Vanuit daar leren zij collega’s over de mogelijkheden van deze nieuwe technieken. Dat is nodig want na het verleiden van klanten om verdergaande verduurzamingstechnieken te gebruiken, moet Van den Pol ook zijn uitvoerende mensen nog overtuigen hoe deze gemaakt kunnen worden. Van den Pol stuit nog steeds geregeld op een behoudende blik: “Dat is wel een worsteling.”
Ook zijn er continu trainingen. Het is van belang dat werknemers “zien waar we mee bezig zijn, en oefenen om te denken vanuit het belang van de klant.” Ook zelf het goede voorbeeld geven, ‘practice what you preach’, speelt een rol: Verlagen van de uitstoot van de eigen gebouwen en het eigen wagenpark. “Je zou denken dat dat makkelijk is met allemaal elektriciens in de organisatie, maar dat is het dus niet. We moeten blijven trainen en onze mensen overtuigen om het te gaan doen.” Door te blijven trainen en vol te houden lukt dat langzamerhand. “Het Green Team helpt dan ook wel.”
En hoe gaat de samenwerking met partners?
Niet alle partners zitten op een lijn met Van den Pol. “Er zijn partners die zeggen dat klanten niet om duurzaamheid geven. Maar dat is niet waar.” Van den Pol komt met een voorbeeld van hoe hij partners overtuigt: “Op een tweedaagse voor klanten van een partner, waar wij ook dingen voor doen, wilden we een verhaal vertellen over ‘Factory of the Future’. Dat is een ‘black factory’: een geautomatiseerde fabriek waar niemand meer loopt en waar het licht uit is. Met een laag energieverbruik. Onze partner die de tweedaagse organiseerde, zag er niks in. We zijn het toch gaan presenteren. Na afloop vroegen we wat toehoorders er van vonden. Wat bleek: 95% van hen wilde dit.” Dit was nieuw voor die partner. Het was dé motivatie om er mee door te gaan.
Het is helaas niet altijd mogelijk contact met klanten te hebben. Bij het realiseren van nieuwe gebouwen is er meestal geen direct klantcontact. “De aannemer zit er vaak tussen.” Er staat dan letterlijk in het contract met bouwers, dat Van den Pol niet met de klant of eindgebruiker mag praten. “Een aannemer geeft nooit de opdracht om iets duurzamer en beter te doen. De meeste aannemers sturen op oplevering voor het laagste bedrag. Terwijl je de exploitatie erbij moet rekenen. Daar zit natuurlijk de kans. Daar wordt het financiële plaatje voor bijvoorbeeld ‘verledden – een nieuw werkwoord voor het omzetten van ‘gewone’ verlichting naar LED-verlichting’ een stuk beter van. En klanten willen dat.” Dit vindt Van den Pol een serieus probleem. Hij begint er ook niet meer over. “Dat hebben we wel afgeleerd. Het is er volledig uitgemept door de bouwwereld, die vaak onze opdrachtgever is. We komen niet meer met nieuwe dingen, want het interesseert ze toch niet.” Bij een renovatie lukt het wel. Dan zit Van den Pol met een woningbouwvereniging, VVE of belegger te praten over wat er zou kunnen worden verbeterd. “En dan gaat het vaak goed.”
Van den Pol zou hier wel met de hele sector over willen praten. Volgens hem zouden Techniek Nederland en Bouwend Nederland dit samen kunnen oppakken. “We moeten samen veel klantgerichter worden. Samen nadenken over hoe we de klant in de watten gaan leggen. En dan moeten we dus niet alleen naar de investering kijken, maar ook naar de kosten van onderhoud en vervanging. Dat moet meegenomen worden. Als we dat niet doen, gaan we er niet komen.” Van den Pol is overtuigd: “Er is echt meer contact nodig met de gebruiker, de eindklant om te praten over het gebruik van het gebouw. Als we daarover in direct contact komen met de klant, dan slaagt het verduurzamen.”
Heb je een tip voor wat er nodig is in de achterliggende organisatie?
Van den Pol is snel met zijn antwoord: “Constant de focus erop houden. Continu hiermee bezig zijn.” Van den Pol doet dat ook via verbeterteams die zich bijvoorbeeld bezig houden met de productkeuze. “Of je de ene of de andere elektromotor er in hangt, kan zomaar 100.000 KWh schelen in een jaar in een fabriek. Denk verder door. Je kunt die zwaardere motor erin hangen. Dan gaat die machine het echt wel doen, maar kunnen we deze niet een stukje lichter maken, waardoor het energieverbruik een stuk minder wordt voor de klant voor 25 jaar? Want zo lang zal die machine werken.” Van den Pol komt met een observatie over de installatiesector: “Wij stapelen als techneuten veiligheid op veiligheid. Machines gaan het dan echt wel doen, maar hoeveel energie ze gebruiken, weten we niet. Dat is lastig. We maken installaties veel te zwaar.” Van den Pol geeft een voorbeeld. Hij vertelt over dat ze laatst een veel te zware transformator hadden neergezet bij een flat met 990 studentenwoningen (Our Domaingebouw in Diemen). “We hebben een trafo van 3,5 megawatt geïnstalleerd om het gebouw te voeden, terwijl blijkt - nu we er een paar jaar zitten - dat we nog nooit boven de 0,5 megawatt zijn uitgekomen voor gelijktijdig energieverbruik. Dus we hebben de installaties daar veel te zwaar gemaakt. Er zit ook teveel koper, plastic in. Wat niet hoeft.”
Van den Pol probeert vaker te evalueren en daardoor te leren met iets lichtere installaties te kunnen komen. “Dat moet je willen zien. De meeste installateurs rennen door. Het project is klaar, bedankt, mazzel, de volgende!” Ik vraag hem hoe hij ervoor zorgt dat dit evalueren gebeurt; een onderwerp dat meestal wat minder aandacht krijgt. Zijn antwoord: “Het is lastig. We doen het twee keer en dan niet meer. Er lopen continu 180 projecten naast elkaar. We kunnen niet alles overzien met 250 man. Maar doordat die jonkies een paar jaar in het Green Team zitten en we dit Green Team nu al dertien jaar doen, bedt het steeds beter in het bedrijf in.”
Het kan kwetsbaar zijn als kennis alleen in de hoofden van de mensen zit. Van den Pol vertelt dat dit ook niet helemaal zo is. Waar Van den Pol op moet letten, wordt vastgelegd in systemen en processen. Het zou, ondanks dat Van den Pol zelf al met ideeën op klanten af stapt, wel helpen als meer klanten en partners vragen naar wat de meest optimale techniek voor een klant (eindgebruiker) is. De teugels worden gelukkig wel een beetje aangehaald door de overheid. Maar eigenlijk zegt Van den Pol dat hij denkt echt succesvol te kunnen worden op dit gebied, als de vraag nog wat meer van twee (of meer) kanten komt.